【初版】hitorino管理指南

社区公告

(守约者) #1

欢迎各位!

这是一份关于整个运营团队的管理指南。这份指南的出版要比预期长了一点,它要比想象中长了那么一点,但是并不要把它当做是要恪守的律法去看待,因为它没有写出一些具体的规则用来处理某些特定的案例。

一些我们需要强调的:

  • 我们目前没有打算将这份指南公开,原因是我们并不想让会员们根据这份指南对任何运营团队的人进行审查,然而这份指南的一些元素可能会帮助公众们以一个不同的形式澄清一些事情——比如管理的指导思路,对于会员们可以更好的了解我们。所以还是公开了。
    隐藏在这份指南背后的逻辑是它既客观地包括了看上去对hitorino网站相关时的不好的事,也不应该将其部分认为是有实际意义的、有建设性的,并且有潜在的可能性排除一些用户舒适地使用我们的论坛服务。

  • 这份可以随意评论回复的指南没有明确的硬性规定。显然,留下评论回复可以帮助未来的版主们去理解过去有发生过什么,但是对于很多问题来说可能是没有必要的。可是这份指南也有它的价值——去知道大家是怎么想的。

  • 这句话我认为应该被强调,这是我们必须要去一致达成的终极共识:最重要的就是,运营团队要帮助用户们去理解hitorino是一个在乎用户想法,并且关心用户所想说的网站。强调一下,这并不是要说我们希望hitorino的整个运营团队都要去网络上各个地方去宣传给hitorino传教,但与此同时,对于整个运营团队、志愿者和雇员们来说这是仍然一个重要的要实现的目标。即是,作为一个网站,hitorino并不是总能给予会员足够及时的回复或对他们提出的诉求和要求给出完美的解决方法,但这并不代表我们没有在倾听会员们的声音,也不代表我们不在乎。最终,去理解会员们的声音需要通过hitorino行动和公关活动,但运营团队在其中发挥着重要的作用。
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    最后,请分享你对hitorino管理指南的看法,希望我们可以准备一个正式的版本,然后将正式版本的管理指南作为一个平台去引进一些新的版主去服务社区需要力量的地方。

hitorino社区运营团队指南

这份指南被用于帮助运营团队的所有成员,无论是新人还是老管理,去更好地扮演他们的角色。它之所以会被写出来是为了让团队中每个人更好地协作。

定义和作用

  • 运营团队

    • 这包括了每一个以直接、间接或是官方身份参与社区管理的所有人。他包括了所有的志愿者、版主、hitorino团队成员还是参与hitorino项目的工作者们。
      作为一个团队,互相工作是很重要的。制定这份指南是一份为了鼓励和加强hitorino团队中所有人合作精神的努力。但也有一份例外,站长们和创始人等是可以直接参与社区决策的但是一般来说他们会首先要和大区版主进行沟通。
  • 版主

    • 版主们主要负责社区秩序日常得以保障。有着不同名称的版主如(用户区版主)只负责特定的分区。这可以在他们的头衔中看到。
  • 大区版主

    • 是负责整个社区,包括社区所有分区类目去处理举报和违反条款事件的版主。大区版主同时也负责一些更高等级的责任,比如可以禁止用户,为版主们难以做出决定的事件做出决定性决策,并和创始人和站长一起讨论处理新版主的引进推荐事项。
  • 管理员

    • 站长/副站长,一般为网站负责人。他们可以在任何时候履行大区版主所负责的职责,但是他们通常有更大的责任和权限例如进入服务器后台。他们还能处理一些普通人难以操作的技术问题,比如可以修复BUG或者制作精美绝伦的美术图像。
  • 开发者

    • hitorino的开发者,他们并不是运营团队的成员,但是他们可以在自己的空闲时间内参与论坛管理。他们在论坛上没有责任,也没有义务阅读或者回复您的请求。
  • 外部开发者

    • 在某种程度上参与过hitorino项目的开发人员(例如前端BUG修复或者)。
  • 社区

    • 指的是整个hitorino的社交平台,包括了论坛的每个分区和Mastodon服务。
  • 分区

    • 一个分区是帖子们所存在的地方。
  • 子分区

    • 子分区指的是在一个分区(称为母分区)中的下级分区。
  • 主题

    • 也被称为讨论,主题是由一个或多个帖子(回复)组成的讨论。
  • 帖子

    • 由一名用户所发送的信息。在一个主题的顶层一般被称为OP(Original Post,楼主原帖)。

目标

说到底,平台是为hitorino的利益所服务的。
运营团队的任务是帮助维护hitorino社区的健康生态,以便用户们能够轻松地找到他们想要的信息,参与讨论并享受成为hitorino社区的一部分。重要的就是,运营团队要帮助用户们去理解hitorino是一个在乎用户想法,并且关心用户所想说的网站。因此,为了让hitorino听到所有用户的声音,那些企图用敌意暴力、垃圾信息和其他破坏性行为侵犯他人的人将会被赶走、受到控制。
最终,社区需要成为一个友善的,受欢迎的,让每个人都可以真正讨论和分享信息的地方。
为了达到这个目的,运营团队有效地了解用户们对于网站的需求和意图是至关重要的。hitorino的运营团队和志愿者们必须要充当网站和人们之间的桥梁,确保各方之间的高度理解。


责任

主题/帖子管理

运营团队拥有控制帖子的高级权限。

合并主题 是一个非常让分区内重要信息更方便被检索到的功能。当一个问题被过多的重复讨论,会让查找该讨论的会员难以检索。

移动主题是一个当一个主题被发送在了一个错误分区时的一个实用功能。

编辑主题 通常在一个主题里包含敏感内容时才有必要使用。

删除主题通常只有广告机/SPAM帖我们才会使用这个权限。作为一个重视保护用户著作内容的论坛,我们一般只对不符合规范的主题移动到一个不可见的「回收站」分区。在Mastodon的定位则是轻微博,对于违规内容我们则一般会直接删除。

规则

为了确保破坏社区秩序的行为得以控制,我们的规则已经到位了。作为社区用户的表率,运营团队必须始终以身作则。

对于运营团队来说,将破坏社区秩序的事件的影响降低至最小也是一种责任:在必要的时候提醒用户服务条款的内容,当用户违反服务条款的时候,执行适当的惩罚来维护服务条款,并采取行动来维护一个不容易让新用户违规的健康氛围。

比如根据条款,hitorino不允许转载侵权的内容,违反条款的内容必须加以处理,最先一步可以是联系用户自己删除他:

警告

社区运营团队拥有特殊的管理标识功能,可以使你使用高亮的颜色进行回复。
在发生需要警告用户的情况下,你应该在用户的违规主题中给予高亮的警告回复,并按照你的理解准确地描述该违规行为。需要注意的是,警告不应该被用作于嘲弄用户,更不应该作为一种写作创意练习。理想方面,所有的警告都应该尽可能的标准化、简单化,以及强调用户避免进一步的违规行为并且给人一种奇怪的印象,比如:某个用户因为其破坏性的行为而获得了特别关照。

封禁

对于用户的终极惩罚就是将其从社区中完全禁言。通常只有那些造成的破坏和影响超过其自身存在价值的用户们所准备的。
封禁同样也被用于清理机器人、广告机和那些发送骚扰信息的个人,这些人显然无意为社区做出贡献。
与警告一样,重要的是要让用户可以在公开的地方看到被封禁的理由。千万不要让封禁的通知成为一个嘲弄或激怒他人的机会,最好性冷淡,标准化和清晰。激怒用户将会让运营团队和网站陷入危险的境地。

举报

尽管举报不是完全可靠的,并且运营团队需要始终注意社区的动向避免破坏事件发生,但是用户的举报是帮助运营团队在社区上找到问题的好方法。
在评估举报的时候,最重要的是要使用社区的服务条款作为主要的判断指南。如果这个举报看上去有点难以判断,那么你最好要仔细检查这个帖子的上下文(帖)联系。经由上下帖造成的违规不应该是违规的借口,但是它可以为违规行为提供一个更清晰的理由,帮助告知、做出管理人员高亮回复去告知别人以防违规行为再次发生,并确保采取的任何惩罚行为是公正的。

同时,仔细地检查举报者也是很有必要的,这里有两大原因:

  • 通常,举报可以作为一种针对某个用户的怨恨的报复方法。虽然这不会让这个举报无效,但还是要仔细检查该举报讨论中的上下文联系确保公正,这很重要。
  • 运营团队成员所做的举报是一个特殊的例子。由于一些原因,运营团队的成员可能会举报一个主题而不是自己亲自处理他们。这种情况原因有很多,比如拿捏不定需要大区版主或者站长们亲自处理,在任何拿捏不定的举报或者对于该举报产生的问题需要在管理群里公告,如果你已经处理好了,就不要发群里了。

重要的是运营团队在处理问题时要明确,并在必要时添加特定的描述,这将有助于缓解举报者和其他运营团队成员对于举报本身所产生的一系列困惑。


行为

除了运营团队的常规职责之外,还有一些适用的行为标准,以确保每个运营团队成员都以有对社区生态有益的方式行事。

团结

对运营团队的其他成员做出的决定行为有异议必须在我们私底下的管理群里提出。为了保持统一的形象和步调,任何运营团队成员的内部讨论都必须对用户们保密。并不是每一个运营团队成员都会一直一致,这是很正常的,但是以损害团队整体权威的方式公开分歧是具有很大破坏性的。

与此同时,绝对有必要在管理群以及议事厅里内发布的信息和观点进行保密。任何对外披露的行为都会影响hitorino作为一个平台的可靠性。

尊重

要始终尊重运营团队里的其他成员,即使出现分歧时也是这样。要知道在一个事情中保持有多种观点是有益处的。

沟通

沟通是至关重要的,运营团队的成员们要适当的在内部公开他们疑虑和担忧,以避免随着时间的推移导致问题呗压抑。当然,积极的反馈和交流是总是受欢迎的。
浏览很多很多帖子总是会有遗漏的,所以每一个运营团队成员都应该要检查议事厅板块和管理群,遇到问题及时交流。

偏见

很自然的,对于运营团队来说保持公正是很重要的。每个人可能都会对某类人或事物持有偏见,批判他们的行为。尽管如此,运营团队还是主要由在很大程度上可以客观行事而不经常犯事的人们所组成。一个事情会因为各种看法派别不同的朋友们和敌人们而陷入互相攻击的境地是很自然的,在这些情况下,建议向运营团队的另一个成员、大区版主或者管理员寻求帮助或者建议。当你意识到判断有错的时候,承认错误是强者的表现,绝对不是软弱的表现。

作为这一点的延伸,期望运营团队的每一名成员都不要用他们的个人精神上的、伦理上的、政治还是别的角度上去衡量一件事情。应该按照本指南的规则和目标采取行动,这样刚刚好。

投诉

社区的建议反馈帖可以让用户们可以公开地DISS一名运营团队成员的行为,违规行为通常再由我们在议事厅内或者管理群内进行讨论决定。抱怨并不是每次都是有道理的,就算如此也不要感到紧张,重要的是,有效的反馈的是用来提高自己的而不是产生纠纷的。

缺席

如果因为个人原因一段时间内无法参与管理,请在管理群里或者议事厅里打声招呼。

安全感

最后一个要点,每一名在运营团队的成员的安全是至高无上的。无论你在社区内还是在社区外遭到了什么威胁,无论是精神上还是身体上,都应该在我们的管理群里说一下,「一支穿云箭,千军万马来相见。」